"Mobile Care goes Enterprise" lautet der Slogan von Nuance Communications, Inc. für seinen Auftritt auf der Call Center World vom 21. bis 24. Februar 2011 in Berlin. Dort zeigt der führende Anbieter von Sprachlösungen auf Stand 1 B2 in Halle 1 unter anderem, wie Betreiber von Call Centern mit mobilen Applikationen Kosten reduzieren und gleichzeitig die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern können. Der Kunde wählt wie gewohnt die Nummer des Kundenservices. Doch anstatt direkt zu einem Agenten verbunden zu werden, startet auf dem Device eine Applikation, die eine große Anzahl von Services individualisiert zur Verfügung stellt. Ähnlich einer Webapplikation kann der Kunde navigieren und so zu jederzeit, überall und ungezwungen von seinem Mobilgerät aus auf Services zugreifen. Diese Applikationen sind generisch auf allen gängigen Mobiltelefonen verfügbar.
Dass Spracherkennung bei den Nutzern von mobilen Geräten ankommt, belegen die Dragon Apps für iPhone, iPod und iPad, die Nuance im Sommer auf den deutschen Markt gebracht hat. Dragon Dictation rangiert unter den Top Fünf der iPad-Apps in der von Apple herausgegebenen Jahresbestenliste der beliebtesten Gratis-Apps im iTunes Store 2010.
Bisher sind es eher die Netzbetreiber, die ihren Kunden rund um die Uhr und überall mit Hilfe der Mobile Care-Lösung von Nuance direkt betreuen. Nach dem Wählen der Servicenummer werden Anfragen am Mobilgerät, wie Rechnungseinsicht oder Gerätekonfiguration, durch eine Kombination aus Sprachbefehlen und einer visuellen Self-Service-Applikation direkt auf dem Bildschirm getätigt und beantwortet. Nicht nur Netzbetreibern sondern generell Unternehmen mit Call Centern eröffnet die Mobile Care-Lösung jetzt neue Möglichkeiten, ihren Kunden innovative Services an die Hand zu geben und so den telefonischen Support wie beispielsweise von Fluglinien oder Fahrplanauskünften zu entlasten. Damit wird nicht nur die Zahl der Anrufe im Call Center verringert. Auch die Telefonkosten für die Nutzer, wie sie beispielsweise durch lange Warteschleifen entstehen, werden reduziert.
Die Lösung von Nuance ist bereits bei verschiedenen Netzbetreibern im Einsatz, die auch auf der Call Center World über ihre individuelle Problemstellung und deren Lösung durch die Applikation von Nuance sprechen werden.
